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Atención al cliente
Política de devoluciones y reembolsos
En Merkanta queremos que resolver cualquier incidencia con tu pedido sea simple. Aquí explicamos plazos, requisitos y el proceso completo para solicitar una devolución o un reembolso.
14 díaspara reportar una incidencia
Evidenciafotos o video del producto
Medio originalde pago para el reembolso
En Merkanta nos comprometemos a brindar atención a nuestros clientes cuando un pedido presenta alguna incidencia.
Dispones de un plazo de 14 días naturales a partir de la recepción del pedido para reportar un producto que haya llegado en mal estado o una diferencia en las unidades recibidas.
Se podrán revisar solicitudes relacionadas con las siguientes situaciones:
- Producto recibido en mal estado o dañado.
- Unidades faltantes respecto a la cantidad confirmada en la compra.
- Otras incidencias de surtido o entrega que correspondan a una revisión por parte de Merkanta.
La procedencia del reembolso se determinará después de revisar la información y las evidencias correspondientes.
Para reportar una incidencia, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de atención y proporcionar:
- Número de pedido.
- Nombre del comprador.
- Descripción de la incidencia.
- Fotografías o videos del producto y del empaque, cuando sean necesarios para revisar el caso.
- Información adicional que permita identificar el producto afectado.
El objetivo de esta información es facilitar la investigación y la resolución de la solicitud.
Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo revisará la información proporcionada y podrá solicitar datos adicionales para verificar la incidencia.
Cuando corresponda, se comunicará al cliente la resolución y el procedimiento aplicable para el reembolso, reposición o solución de la incidencia.
Cuando sea necesario devolver un producto, se informará al cliente el procedimiento correspondiente antes de realizar el envío.
Los gastos de devolución se determinarán de acuerdo con la causa de la devolución y las obligaciones legales aplicables. En los casos en que la incidencia sea atribuible a Merkanta, se revisará la responsabilidad de los gastos correspondientes.
Cuando se autorice un reembolso, se gestionará a través del medio de pago original o por el mecanismo que corresponda, de acuerdo con las posibilidades del sistema de pago y las disposiciones aplicables.
El tiempo en que el dinero se refleje en la cuenta del cliente puede depender de la institución financiera o del proveedor de pagos.
Esta política no limita los derechos de los consumidores establecidos en la legislación aplicable, incluyendo aquellos relacionados con la cancelación, revocación, garantías y soluciones por incumplimiento.